Archiv der Kategorie: Kundenservice

Absperren light.

Eigentlich bin ich nicht so der Fan des Absperrens von Kundenräumen. Wir pflegen als kleines Autohaus die Kultur der offenen Türen und wollen uns das auch so erhalten. So fiel es dann tatsächlich nicht sehr leicht, uns etwas für ein Problem mit dem Bereich Teile & Zubehör einfallen zu lassen.

Das Thema ist nämlich dort, dass der Schalter für Teile & Zubehör täglich bis 16.45 Uhr geöffnet ist und samstags gar nicht. Das ist in Autohäusern üblich, weil in Sachen Ersatzteile die meisten Mitarbeiter schon um 7 Uhr beginnen und das eigentlich auch kein großes Problem für die meisten Kunden ist. Denn da alle Kunden durch den Haupteingang zur Serviceannahme kommen und dann nur noch die Treppe hochlaufen müssen, sehen wir die meisten Kunden auch, bevor sie sich vergeblich auf den Weg nach oben machen, wenn sie dann doch zu spät kommen. Aber eben nur meistens. Deshalb gibt es jetzt eine Absperrung, um den Aufgang nach Geschäftsschluss sichtbar zu schließen, fast wie in den Wartebereichen am Flughafen:

Absperrung zum Teilelager

Schauen wir mal, wie sich das einspielt. Ich bin zwar immer noch kein Fan von Absperrungen, aber so wird das vielleicht deutlicher, dass das Teilelager eben nicht geöffnet ist und nicht jemand unbemerkt oben minutenlang wartet, obwohl oben schon Geschäftsschluss ist.

Neuer Bereich für Service-Produkte.

Ein vernünftiger Bereich für Mitnahmeartikel hat uns im Service-Bereich schon lange gefehlt. Immer wieder will man Kunden auf Serviceprodukte aufmerksam machen und hat sie dann nicht parat, was einfach ein No-Go ist. Für die obligatorische Flasche Motoröl hatten wir zwar einen eigenen Wagen, aber für Verbandtasche, Warndreieck, Scheibenwischwasserkonzentrat jedes Mal ins Teilelager laufen?

Jetzt nicht mehr. Ein aufgeräumtes Regalensemble direkt an der Kasse übernimmt ab sofort die Ausstellung der häufigsten Serviceprodukte, direkt zum Mitnehmen:

Regal mit Service-Produkten zum Mitnehmen.

Das ist jetzt gut und wichtig. Ein paar saisonale Artikel werden wir in den nächsten Wochen hinzufügen, aber so gefällt mir das schon ganz gut. Das gehört alles zum echten Opel-Service bei uns im Haus.

Houston, wir haben ein Problem …

In Sachen Opel Service verschicken wir regelmäßig Post an unsere Kunden. Dazu gehören freundliche Hinweise auf fällige Inspektionen und Hauptuntersuchungen, denn beides vergisst man schnell (ich auch) und da wir alle relevanten Informationen in unserem Datenspeicher haben, ist es ein Gebot der Zuvorkommenheit, Kunden auch darüber zu informieren. Natürlich geht es da auch ums Geldverdienen, aber es ist eine freundliche Art des Geldverdienens, für die wir zuerst einmal etwas investieren. Echter Opel Service eben.

Der Gerstel-Räderbrief

Das war uns auch bei einem sehr lang gehegten Wunsch wichtig, nämlich bei der Einlagerung von Rädern. Jeder Autofahrer hat Räder am Auto aber dennoch relativ wenig mit ihnen zu tun, wenn die Räder vom Autohaus montiert und der jeweilige Satz an Sommer- oder Winterrädern eingelagert wird. Wir schauen zwar bei jeder Montage nach dem Zustand der abmontierten Rädern, aber das passierte bisher meist immer nur per Zuruf.

Mit dem Umzug der eingelagerten Räder in unser neues Reifenlager haben wir „nebenbei“ die gewaltige Arbeit geleistet, alle Räder nochmal einzeln zu prüfen und zu katalogisieren. Wie sieht die Profiltiefe aus? Wie alt ist der Reifen? Gibt es Risse oder Beschädigungen? Felge in Ordnung? Alle diese Informationen haben wir dann live in unsere Kundenverwaltung eingearbeitet und schreiben nun alle Kunden an, die bei uns Räder eingelagert haben und deren Räder Beanstandungen aufweisen. Denn jetzt ist gerade wieder Räderwechselsaison und da ist ein Ersatz von Reifen oder Felgen noch am einfachsten, weil wir alles in Ruhe zu einem vereinbarten Räderwechseltermin vorbereiten können.

Wenn Sie also Post von uns zwecks Ihren bei uns eingelagerten Rädern bekommen haben, dann ist schon vieles davor passiert und wir sollten über Ihre Räder sprechen. Unsere Kollegen in Sachen Teile & Zubehör machen Ihnen gern ein maßgeschneidertes Angebot.

Positiver Nebeneffekt der Plackerei: Unsere Azubis, die maßgeblich an der Katalogisierung des Räderbestandes beteiligt waren, sind nun wahre Räder- und Reifenexperten. Denen macht niemand mehr etwas vor in Sachen Reifenzustand. 😀

Kleiner Service: Autoversicherung bis 30. November prüfen!

Der 30. November ist, so wie jedes Jahr, wieder der Stichtag für den Wechsel der Autoversicherung. Wenn Sie also zum Beispiel schon eine ganze Weile mit dem Gedanken gespielt haben, sich einmal kundig zu machen, zu welchen Prämien Sie Ihr Auto bei einer anderen Autoversicherung unterbringen könnten, dann haben Sie nur noch ein paar Tage Zeit, denn bis 30. November muss die Kündigung bei Ihrer bisherigen Versicherung eingehen, wenn Sie zu einer anderen Versicherung wechseln wollen.

Das Wechseln ist hierbei ziemlich einfach: Sie suchen eine Versicherung, schließen mit der Versicherung einen Vertrag ab dem 1. Januar des nächsten Jahres ab und so bald die neue Versicherung Ihnen den Zugang bestätigt, kündigen Sie Ihre alte Versicherung. Hinter den Kulissen kümmern sich neue und alte Versicherung darum, die Versicherungsinformationen der Zulassungsstelle zu übermitteln.

Und wie kommen Sie nun zu einer neuen Versicherung? Wenn Sie mit Ihrer bisherigen Versicherung ganz zufrieden waren, können Sie ruhig einmal beim Versicherungsvertreter Ihres Vertrauen anfragen, was es denn für kostengünstigere Alternativen für Ihre bisherige Autoversicherung gibt. Praktisch alle Versicherungen haben verschiedene Versicherungsoptionen neben der Voll- und Teilkasko. Vielleicht können Sie auf einen größeren Insassenschutz eher verzichten oder bekommen beispielsweise einen Kfz-Schutzbrief bei einem Automobilclub günstiger (oder haben ihn vielleicht sogar doppelt und dreifach).

Empfehlenswert sind auch freie Versicherungsbüros, die aus einer Vielzahl von Versicherungsgesellschaften ein passendes Angebot aus dem Hut zaubern können. Und nicht zuletzt das Internet bietet über viele Versicherungsportale – Check24 und Verivox sind nur zwei Beispiele – sehr einfach die Möglichkeit, auf einen Schlag sehr viele Versicherungsangebote zu vergleichen und auch gleich abzuschließen.

Generell sollten Sie auf einige Punkte achten:

  • Achten Sie bei Versicherungsangeboten immer darauf, ob in der Prämie für das erste Jahr ein Sonderbonus inkludiert ist oder ob das ein dauerhafter Preis ist. Viele Versicherungen locken mit einer Sonderprämie im ersten Jahr und erst mit der zweiten Beitragsrechnung kommen dann die wahren Preise zutage, die mitunter deutlich happiger sind. Zwar können Sie zum nächsten Jahr dann immer noch rechtzeitig wechseln (wenn Sie das nicht vergessen), aber der Mensch ist ja bekanntlicherweise ein Gewohnheitstier. Es macht aber durchaus immer Sinn, sich zum November eines Jahres einen Eintrag in den Kalender zu machen und die Autoversicherung zu checken.
  • Fordern Sie ein Angebot bzw. füttern Sie ein Vergleichsportal immer mit Ihren echten Daten. Das ist zwar mitunter etwas lästig, den Fahrzeugschein und Kilometerstand zu holen und das Datum Ihres Führerscheinerwerbs herauszusuchen, aber im Detail liegen oft richtige Einsparmöglichkeiten. Auch sollten Sie bei der Angabe der persönlichen Daten nicht schummeln, denn falsche Angaben mögen Versicherungen im Schadensfall gar nicht.
  • Achten Sie bei der Auswahl der Versicherung, ob Ihre gewünschten Versicherungsleistungen auch tatsächlich berücksichtigt sind. Manchmal lässt man sich vom günstigen Preis leiten und verzichtet im Eifer des Gefechts auf Versicherungsleistungen, die man dann schon vielleicht gern hätte, wenn etwas passiert. Erweiterter Insassenschutz, freie Werkstattwahl und der besagte Kfz-Schutzbrief sind solche „weichen“ Leistungen. Wenn im Ernstfall der Abschleppwagen dann nichts kostet, weil man eben einen Kfz-Schutzbrief hat, dann ist das schon eine nette Geschichte.
  • Prüfen Sie, wie gut erreichbar die Versicherung im Schadensfall ist und lesen Sie auf Vergleichsportalen ruhig einmal die Bewertungen von anderen Versicherungsnehmern. Die spiegeln zwar meist keine Versicherungsfälle, aber dennoch kann man aus solchen Erfahrungsberichten mitunter ganz gut erkennen, ob eine Versicherung im Ernstfall gut funktioniert oder nicht. Wir übernehmen zwar auch umfangreiche Schadensfallabwicklungen, aber wenn Sie ein Fan davon sind, im Schadensfall auch wirklich mit einem Versicherungsmenschen vor Ort sprechen zu wollen, ist eine Direktversicherung vielleicht nicht unbedingt das, was Sie wünschen.
  • Wenn Sie eine neue Versicherung abschließen: Kündigen Sie unbedingt schriftlich und möglichst zügig, spätestens aber bis zum 30. November Ihrer alten Versicherung! Dies geschieht nicht automatisch, wie bei einer Fahrzeugabmeldung und hier ist Ihr Einsatz gefragt. Wenn Sie die Kündigung verbummeln, kommen Sie nach dem 30. November nicht aus dem alten Versicherungsvertrag heraus. Auch eine kurzfristige Autoabmeldung nutzt nichts, da ein Versicherungsvertrag hier nur ruht. Die einzige Alternative ist nur ein Halterwechsel, aber all das kostet zusätzliches Geld und vor allem Zeit.

Notfälle.

Manchmal gibt es Notfälle im Autohaus, die erfordern sofortiges Handeln. Da kann man nicht warten, da muss man sofort eingreifen und den „Schaden“ beheben. Wenn eine Warnleuchte aufleuchtet oder bestimmte, seltsame Geräusche oder Gerüche auftreten, dann hilft nichts, außer eben Anpacken.

Zum Beispiel, wenn die Babywindel voll ist. Da hilft nichts … gefüllt ist gefüllt und von allein wird die Windel auch nicht leer. Und so musste unser Kunde Herr Meeh dann eben ran und wickeln. Für solche Notfälle haben wir natürlich immer einen Tisch frei und da muss man dann auch nicht extra in die Werkstatt rüber. 😀

Windelwechsel

Problem erkannt, Problem gebannt!

Weihnachtliche Grußkarten.

Unser Weihnachtsbrief ist ja schon in der Pipeline und wie jedes Jahr gibt es auch in diesem Jahr für unsere Kunden, die persönlich ins Autohaus kommen, ein gesondertes Dankeschön. Das war beispielsweise vorletztes Jahr ein Beutel Gohavi für den Weihnachtsbaum, letztes Jahr ein Fläschen Scheibenwischwasserkonzentrat (und das Wort sagen Sie jetzt bitte zehnmal hintereinander :-)).

Dieses Jahr ist es, unschwer zu erkennen, eine kleine Grußkarte und ein aufgeklebter Schokoweihnachtsmann. Und das gibt es nun ab letzten Samstag bis einschließlich 24. Dezember für alle Besucher im Autohaus, so lange der Vorrat reicht.

Und nein, keine Chance, es wird keine Grußkarte per Post verschickt, das würde der Schokoladenweihnachtsmann gar nicht überleben. 🙂

Licht-Test 2012.

Alle Jahre wieder wird es Oktober und pünktlich ab dem 1. Oktober startet auch der Licht-Test, die größte jährliche Verkehrssicherheitsaktion, gemeinsam organisiert von Kfz-Gewerbe und Verkehrswacht. Im gesamten Oktober können Sie kostenlos die Beleuchtung Ihres Fahrzeuges bei einem der rund 38.000 Meisterbetriebe der Kfz-Innung überprüfen lassen, so auch eben bei uns im Haus.

Wir checken, ob alle Leuchtmittel funktionieren und ob die Scheinwerfer korrekt ausleuchten, inklusive der Nebelleuchten. Geprüft wird – wie alle Kfz-Betriebe der Kfz-Innung, die sich am Licht-Test beteiligen – unabhängig von der Automarke. Rufen Sie am besten einfach kurz bei uns unter 07231 280009-0 an, dann machen wir einen schnellen Termin und Sie kommen mit Ihrem Auto vorbei.

Teilnehmen am Licht-Test 2012 tun auch die Mitglieder des Zentralverbands der Augenoptiker, die eine kostenlose Prüfung Ihrer Sehschärfe vornehmen. Die bloggenden Kollegen von Optiker Schütz in Pforzheim nehmen daran ebenfalls teil.

Altöl in XXL.

Ein guter Kunde des Hauses hatte bei uns einen Inspektionstermin vereinbart und rief kurz vorher bei uns an. Er habe im Keller noch Altöl und wollte wissen, ob er uns das geben könne, weil wir doch Altöl sammeln und gesammelt zur Entsorgung geben. Natürlich, kein Problem. Zwar nehmen wir für gewöhnlich nur Altöl in der Menge an, in der ein Kunde bei uns auch Frischöl kauft, aber für gute Kunden macht man gern einmal etwas mehr. Alles klar, er packe das dann mal in den Kofferraum und bedankte sich.

Ach ja, der Kofferraum sah dann so aus:

Erstaunlich, wie viel Altöl sich da gesammelt hat. 😮

Aber, Versprechen werden gehalten. Wir nehmen alle seine Kanister mit Altöl zurück und es kommt auch alles ordentlich ins Recycling.

Zurückfahren von abgemeldeten Fahrzeugen.

Eine immer wieder spannende Frage ist folgende: Man hat ein Auto und will es abmelden beziehungsweise vorübergehend stilllegen. Zur Zulassungsbehörde kann man ja mit dem abzumeldenden Fahrzeug noch in angemeldetem Zustand fahren, aber was tun, wenn das Auto dann abgemeldet ist? Darf man es dann noch bewegen?

Was viele nicht wissen: Ja, man darf es, unter einigen Voraussetzungen:

  1. Ihre Haftpflichtversicherung muss dies ausdrücklich zulassen. Fragen Sie also (vorher!) Ihre Kfz-Versicherung oder ihren Versicherungsmenschen, ob Ihre Versicherung diese Möglichkeit in Ihrem Vertrag einräumt.
  2. Sie brauchen die Kennzeichen noch und müssen Sie für die Rückfahrt auch am Fahrzeug montiert haben. Die Kennzeichen werden zwar entstempelt sein, das ist aber bei einer Fahrzeugkontrolle kein Problem, weil Sie anhand der Unterlagen, die Sie bei der Abmeldung bzw. Stilllegung erhalten haben, belegen können, dass Sie auf der Rückfahrt sind.
  3. Sie müssen auf dem direkten Weg von der Zulassungsstelle nach Hause bzw. zum Ort der Einlagerung im „angrenzenden Zulassungsbereich“ des Fahrzeuges sein. Eine Spritztour nach Soundso dürfen Sie also nicht machen.

Was leider immer wieder zu Diskussionen führt: Ja, wir haben zwar „rote“ 06er-Kennzeichen, verleihen diese aber nicht, weil zum einen der Unterhalt dieser Kennzeichen ein teurer Spaß ist und wir als Besitzer solcher Kennzeichen angehalten sind, sorgfältig damit umzugehen. Das wird mitunter auch behördlich geprüft, deshalb machen wir hier keine Ausnahmen.

Falls Sie ein abgemeldetes Fahrzeug haben und es wieder anmelden wollen, es aber eine Hauptuntersuchung benötigt, dann können wir darüber wiederum reden, wie Ihr Fahrzeug dann zu uns kommt, um bei uns die Hauptuntersuchung durchzuführen. Das sind Fahrten, die unmittelbar mit uns zu tun haben.

„Macht das einen Unterschied?“

Ein offensichtlicher Neukunde betritt mit seinem Sohn den Servicebereich. Nur ich bin gerade da, der Kunde läuft deshalb auf mich zu:

Kunde: „Sind Sie Herr Bischoff?“

Ich: „Nein, bin ich nicht, ich bin Herr Gerstel.“

Kunde: „Macht das einen Unterschied?“

Da war ich erst mal kurz baff. Und eigentlich eine interessante Frage – macht es für den Kunden tatsächlich einen Unterschied? In Sachen Kundenservice darf es keinen machen. 🙂

Aber immerhin, ein sehr freundlicher Kunde, der dann auch mit mit vorlieb genommen hat. Und den wir dann nebenbei noch mit einer alten Grafikkarte glücklich machen konnten, die im Papierkorb lag und bei der er freundlich fragte, ob er sie mitnehmen dürfe.